现将《青海12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动实施方案》(青政办〔2022〕88号)解读如下。
一、起草背景及过程
推进12345热线与110报警服务台高效对接联动是国务院安排的一项重要工作,对科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情,进一步提升协同服务效能具有重要意义。随着12345热线体系的建成和有序运行,12345热线与110报警服务台运行中存在的职责边界不清、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位、对接联动效率不高、非警务警情占用警力资源等问题逐渐凸显。2022年4月,国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号),对建立12345政务服务便民热线与110报警服务台建立非警务警情分流联动机制作出安排部署。为推动国办发〔2022〕12号文件落到实处,确保12345与110高效对接联动,切实提升政务服务效能和质量,按照省政府工作安排,省政府信息与政务公开办公室组织力量起草《青海12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动实施方案》,起草过程中,一是充分领会国办文件精神,吃透《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和国办发〔2022〕12号两个文件精神,准确把握对接联动工作的目标任务和各项具体要求。二是充分考虑省情实际,起草工作启动后,省政府信息与政务公开办公室组织力量深入29条省级热线、各成员单位、各地区调研,全面了解掌握热线整合归并情况和对接联动工作推进现状及存在的不足,并组织公安等相关部门座谈交流,理清12345热线与110报警服务台联动机制建设情况,做到情况清、问题明。三是坚持问题导向,针对12345热线和110报警服务台对接联动过程中存在的职责边界不清、联动机制不畅、数据共享不足、信息化支撑不到位等问题,省政府信息与政务公开办公室与省公安及有关地区共同研究,提出有针对性举措,因症施策、靶向治理,确保对接联动过程中的各个问题不足得以妥善解决。初稿形成后,先后印送各地区各部门及热线相关单位征求意见建议,经研究,消化吸纳了合理意见建议,经省政府研究同意后正式印发实施。
二、主要内容
(一)工作目标。
2022年底前,基本建成12345与110高效对接、快速响应、协同联动工作机制,形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
2023年底前,全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。
(二)工作原则,针对高效对接联动,提出“统一规范、互联互通,高效便民、优势互补,分类响应、部门协同”的原则。
(三)主要任务。
1.明确职责边界,明确了12345和110的内涵、主要职责和受理范围,确保职责清晰、分工明确。
12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求便民热线平台,受理范围为:
(1)涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议等。
(2)涉及经济社会发展、经济调节、市场监管、社会管理、城市建设、城市管理、房地产管理、公共服务、公共卫生、生态环境、交通运输、劳动保障、价格争议、消费维权等方面的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议。
(3)涉及行政机关、公共服务企事业部门单位工作人员办事、服务态度、工作作风、服务质量、事项办理、办事效率及行政效能等方面的投诉和举报。
(4)涉及损害群众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序、违法违规经营等行为的投诉、举报。
(5)属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项的投诉、举报。
(6)非紧急求助及意见建议等。
110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台,受理范围为:
(1)刑事类、治安类、道路交通类警情、案(事)件。
(2)危及人身、财产安全或者扰乱社会治安秩序、妨害社会管理的群体性事件。
(3)自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安事件等群众求助。
(4)发生溺水、坠楼、自杀等危及公民人身安全情况,需要公安机关紧急救助的。
(5)老人、妇女、儿童以及智障人员、精神疾病患者等弱势群体走(丢)失,需要公安机关在一定范围帮助查找的。
(6)公众遇到危难,处于孤立无援状况,需要救助的。
(7)涉及水、电、气、热等公共设施出现险情,危及公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序,需要公安机关参与处置的紧急求助。
(8)对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或失职行为的投诉。
(9)其他需要公安机关处置的紧急求助事项、有关违法犯罪的报警等。
2.加强平台建设,从夯实工作基础、巩固提升水平入手,安排了提升12345接办质效、持续提升110平台能力两项工作任务。
3.规范分流转办,针对职责交叉和属于对方范围受理的事项,提出了话务转接、平台交办的具体要求。
4.健全联动机制,提出对接联动、应急协调、会商交流、部门联动、跟踪督办、考核通报等方面的联动工作机制,明确各方职责和任务。
5.推进共享应用,提出数据共享的方式,即:在确保安全的前提下,通过统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式,实现12345与110平台系统话务分流事项相关数据双向推送。
(四)实施步骤,分4个阶段对12345和110对接联动工作作出安排部署。
第一阶段,话务对接,2022年12月底前,完成市州12345平台和市州所辖县(市)区110平台的话务一键转接、三方通话、平台转办的技术对接。
第二阶段,升级改造,2023年9月底前,完成各级12345平台和110平台话务接转、三方通话、双向流转等系统扩容升级改造,汇聚共享信息数据,夯实融合互通、数据共享基础。
第三阶段,数据融通,2023年12月底前,搭建完成12345与110各级平台间共享中间数据库,实现话务平台、系统数据、工单流转标准化、系统化管理。
第四阶段,机制完善,2024年,建立健全12345与110分流联动相关制度,建立长效管理运行机制。
(五)保障措施,针对12345和110对接联动工作推进,提出加强组织领导、加强支撑保障、加强工作协同、加强队伍建设、加强宣传引导5项保障措施。
三、下一步工作
青政办〔2022〕88号文件由省政府信息与政务公开办公室会同省公安厅按照职责分工抓好贯彻落实和各项对接工作,推动12345和110高效对接联动工作。2023年起,将纳入各地区各部门政务公开考核范围,由上述两家单位结合实际制定考核细则,以考核促工作落实,以考核促服务优化,以考核促水平提升,确保国办发〔2022〕12号在我省落地落实,切实提升政府综合协同服务效能,高质高效处置群众诉求。