为及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接收社会监督，提升政府工作效能，持续优化营商环境。我局自2020年6月起全面开展政务服务“好差评”评价工作，依托青海省一体化政务服务格尔木平台的595项政务服务事项线上服务“一事一评”，全面推动实体政务服务中心的38个部门98个窗口综合办理的252项政务服务事项线下服务“一次一评”，协同运用综合点评、监督查评等多种评价方式，全市线上线下汇集政务服务“好差评”数据118.38万条，非常满意率13%，满意率87%，累计满意率100%。
（一）以建章立制统筹推进工作有序开展。按照全省政务服务“好差评”工作相关要求，对全市政务服务事项从申报材料精简度、办事指南准确度、业务办理熟练度、服务应用便民度、服务方式完备度、服务态度热情度等范围，按照“非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意”五个评价等级，推动落实“好差评”各项工作，先后召开“好差评”工作部署会、“好差评”工作推进会、“好差评”系统培训会等专题会议，迅速传达工作要求，督促掌握操作规程，将政务服务“好差评”工作纳入窗口的日常考核中，保障政务服务“好差评”工作顺利进行。
（二）以宣传培训力促企业群众广泛参与。线上利用格尔木政务服务微信公众号、钉钉系统工作群宣传“好差评”工作，线下在政务服务中心电子屏、广告机滚动播放“好差评”宣传视频，积极引导办事企业和群众关注和参与政务服务“好差评”工作。结合全市各类集中宣传活动，通过拉横幅、摆放展板、发放宣传资料等形式，面对面向企业和办事群众详细的讲解“好差评”，多渠道、多方位对政务服务“好差评”进行宣传，不断提升社会知晓率和群众参与度。
（三）以丰富方式畅通评价投诉监督渠道。线上通过“青海省政务服务网”、“青松办”手机APP，自助服务终端等和线下实体政务服务大厅窗口评价器、评价二维码、书面评价表单和“12345”政务服务热线等多种渠道的有机融合开展评价活动。在中心各窗口设置二维码桌牌，主动引导办事企业和群众扫码参与“海西评议”，对反馈的4项问题进行整改处理，切实保障办事企业和群众自主评议权力。探索创新评价方式，推出微信公众号政民互动专栏，链接“国务院 我来说”“青海12345政务服务便民热线”“格尔木市人民政府公众留言”平台，聘请社会义务监督员，推动社会各界“综合点评”，传递社情民意，主动接受社会评价和监督，对提出7条意见建议进行整改落实。开设优化营商环境热线专门受理营商环境领域方面的政策咨询、投诉举报、办事指引和意见建议，接受营商环境问题投诉，接到诉求13起。
（四）以督查倒逼推动线上线下优势互补。认真落实《青海省受理政务服务差评投诉规定》《青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心行政服务大厅窗口单位服务质量评价回访制度（试行）》，通过向实体政务服务大厅对外公布的投诉监督电话、在中心醒目位置设置投诉举报箱等方式畅通政务服务差评、投诉渠道，对现场企业和群众办事过程中反映的问题实行现场回访，推动差评立行立改。认真落实《青海省受理政务服务大厅投诉举报监督管理制度》，妥善处理政务服务投诉19起。采取随机抽取的方式，围绕优化营商环境、重点项目建设等跟踪问效、电话回访3348人次，及时了解需求，主动听取社会对政务服务的意见。对归集与甄选办事企业和群众反馈的差评信息，结合实际应用场景，对窗口约谈、批评教育、作为考核依据等进行整改，发出督办函5份，坚持做到差评、投诉整改到位回访率100%。
（五）以强化数据归集推动改进政务服务。坚持问题导向、目标导向，加强数据归集与分析，对青海省政务服务网格尔木站点办事评价、“青松办”手机APP、政务服务自助一体机、窗口评价器、使用各自建系统的部门及中心分大厅（就业服务大厅、社保局办事大厅）推送的评价数据、“好差评”书面评价表、微信公众号“好差评”等数据进行统一归集，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据，为科学施策、改进服务提供支撑。
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