今年以来,为进一步优化政务服务、提高行政效能,加快服务型政府转型,市数据局常态化引导各服务窗口转变工作作风、提高服务标准、规范服务行为,坚持以企业群众“好差评”结果作为衡量窗口服务质效的标尺,持续推动政务服务质效提升,取得良好成效。
评价渠道“灵活多样”,企业群众“人人可评”。创新评价方式,充分满足各类服务对象需求。除了传统的窗口评价器、纸质评价问卷外,积极推广线上评价渠道,如扫描“好差评”“海西评议”二维码进行评价和问题反映,通过青海省政务服务一体化平台、微信公众号、“青松办”APP进行线上评价。此外,还在市政务服务中心设置“办不成事”反映窗口,用“特事特办”方式,为群众提供诉求反映渠道,将困难与矛盾化解在一线。“办不成事”反映窗口设立以来,已为企业群众协调解决办事过程中的“难点”“堵点”问题107件。
评价范围“全面覆盖”,窗口服务“事事可评”。健全评价体系。全面提升政务服务“好差评”参评范围。一是服务事项全覆盖,将进驻政务服务中心的全市38个部门595项政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围,接收群众监督。二是服务渠道全覆盖,统筹线下实体窗口与线上青海省政务服务网、“青松办”APP、微信等渠道,实现企业群众随时可评,真实表达意见。三是服务层级延伸覆盖,依托格尔木市政务服务一体化平台五级延伸网络,逐步推进市、乡镇(街道)、社区政务(便民)服务中心(站)以纸质或电子评价器实现“好差评”层级延伸,最终实现各级便民服务中心(站)全覆盖。
整改问题“不折不扣”,反馈意见“件件落实”。完善“评价—反馈—整改—回访”闭环工作机制。对“差评”及投诉问题及时开展调查处理,经核实情况属实的,按照“谁办理,谁负责”的原则督促限期整改。加强数据分析研判,安排专人对办事群众进行电话回访,及时发现日常服务中存在的“盲点”“堵点”“痛点”,找源头、作分析、抓整改,精准定位疏解难题,用“好差评”助推政务服务“零差评”。今年以来,累计收到企业和群众评价36.5万条,好评率100%,开展跟踪问效电话随机回访649份,接通率87.83%,接通满意率100%。
下一步,市数据局将持续用好“好差评”的监督作用,多维度加大宣传引导,持续拓宽评价渠道、加大评价引导力度、做好分析研判评价,将“好差评”工作机制作为改进窗口工作作风、提高工作人员业务能力和服务水平的重要举措,以评促改、以评促优,让企业、群众办事更方便、更快捷。