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群众评价“好”与“差” 服务升级有方向

发布时间：2024/12/20 16:27:11

发布单位：市政务服务监督管理局

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今年以来，为进一步优化政务服务、提高行政效能，加快服务型政府转型，市数据局常态化引导各服务窗口转变工作作风、提高服务标准、规范服务行为，坚持以企业群众“好差评”结果作为衡量窗口服务质效的标尺，持续推动政务服务质效提升，取得良好成效。

评价渠道“灵活多样”，企业群众“人人可评”。创新评价方式，充分满足各类服务对象需求。除了传统的窗口评价器、纸质评价问卷外，积极推广线上评价渠道，如扫描“好差评”“海西评议”二维码进行评价和问题反映，通过青海省政务服务一体化平台、微信公众号、“青松办”APP进行线上评价。此外，还在市政务服务中心设置“办不成事”反映窗口，用“特事特办”方式，为群众提供诉求反映渠道，将困难与矛盾化解在一线。“办不成事”反映窗口设立以来，已为企业群众协调解决办事过程中的“难点”“堵点”问题107件。

评价范围“全面覆盖”，窗口服务“事事可评”。健全评价体系。全面提升政务服务“好差评”参评范围。一是服务事项全覆盖，将进驻政务服务中心的全市38个部门595项政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围，接收群众监督。二是服务渠道全覆盖，统筹线下实体窗口与线上青海省政务服务网、“青松办”APP、微信等渠道，实现企业群众随时可评，真实表达意见。三是服务层级延伸覆盖，依托格尔木市政务服务一体化平台五级延伸网络，逐步推进市、乡镇（街道）、社区政务（便民）服务中心（站）以纸质或电子评价器实现“好差评”层级延伸，最终实现各级便民服务中心（站）全覆盖。

整改问题“不折不扣”，反馈意见“件件落实”。完善“评价—反馈—整改—回访”闭环工作机制。对“差评”及投诉问题及时开展调查处理，经核实情况属实的，按照“谁办理，谁负责”的原则督促限期整改。加强数据分析研判，安排专人对办事群众进行电话回访，及时发现日常服务中存在的“盲点”“堵点”“痛点”，找源头、作分析、抓整改，精准定位疏解难题，用“好差评”助推政务服务“零差评”。今年以来，累计收到企业和群众评价36.5万条，好评率100%，开展跟踪问效电话随机回访649份，接通率87.83%，接通满意率100%。

下一步，市数据局将持续用好“好差评”的监督作用，多维度加大宣传引导，持续拓宽评价渠道、加大评价引导力度、做好分析研判评价，将“好差评”工作机制作为改进窗口工作作风、提高工作人员业务能力和服务水平的重要举措，以评促改、以评促优，让企业、群众办事更方便、更快捷。