2024年，格尔木市市场监督管理局、市消费者协会以党的二十大精神为指导，坚持以人民为中心的维权理念，以健全维权机制和普及维权知识为保障，以保护消费者合法权益为己任，紧扣消费者投诉热点、维权难点、消费痛点，依托各种宣传载体，普及维权知识；加强市场监督，查处违法行为；曝光典型案例，震慑不法分子；畅通投诉举报渠道，保障合法权益；倡议线下七日无理由退货，优化营商环境；做好监督指导，督促规范经营；搭建维权阵地，凝聚执法力量；健全在线投诉机制，实现投诉高效化等有效举措，切实保护消费者合法权益。2024年，共受理投诉举报2389件，同比增长10.24%，办结率达100%，解决率达97.5%，挽回消费者经济损失88.87余万元。诉转案6起，罚没款1万元。投诉问题覆盖各个行业和领域，涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务，既有老问题、也有新现象，还有久诉不绝的传统消费维权难点，影响着消费者的消费体验，给消费者权益保护工作带来挑战，需要社会各界给予关注、推动解决。回顾2024年格尔木消费投诉，梳理出如下消费维权舆情十大热点。

----通讯行业痛点仍未根除。近年来，虽然相关主管部门加大了对通讯运营商的监管力度，但该行业不规范营销和经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除。一是诱导消费者升级套餐。部分运营商频频给消费者打推销电话，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，并故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。二是套餐升级容易降级难。运营商人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费，如App页面只显示更高价的套餐，消费者若调低套餐资费需通过人工客服或线下营业厅才能办理。三是业务开通容易取消难。消费者在开通一些增值业务时，只需要短信或客服电话就可以办理，但在取消或退订时，却需要到营业厅现场办理，部分业务取消时还被收取高额违约金。四是购买流量包后仍被限速。消费者在当月流量超出套餐上限被限速后，为了解除限速而购买了流量包，但网速却没有恢复正常，还需要再购买解除限速包。

----物业服务还要进一步提升。物业服务是由业主委托物业公司对小区和房屋进行维修、养护、管理的活动。近年来，消费者对物业服务的期待也越来越高，但从消费者的实际感受来看，物业行业服务质量还有较大的提升空间，相关领域消费者投诉主要问题有以下几个方面：一是装修押金不及时退还。一些物业公司在业主装修结束后，长时间拖延装修押金不退还，或强制要求业主将押金抵扣物业费。二是物业服务不“达标”。一些物业公司巧立名目收取各种费用，却怠于履行服务承诺，或服务质量与合同中约定存在明显差距。三是物业公司更换难。一些小区的物业服务由开发商关联公司负责，小区业主没有参与选定，后来发现物业公司侵害业主权益，却因为各种原因难以更换。

----家庭维修“坑”多难避。家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，消费者投诉问题主要有以下几个方面。一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费。二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件。三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换。四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。

----旅游出行投诉增长显著。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题:一是酒店行业趁节假日大幅涨价。部分酒店或民宿将住宿价格调高数倍。二是部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单。如消费者支付完住宿费用到达现场后，酒店以房间已满等为由告知消费者无法入住。

----职业技能培训乱象屡现。职业技能培训是人们提升自身素质和就业竞争力的途径之一。然而，一些不法机构和个人利用公众的需求，实施诈骗或欺诈行为，这些乱象主要表现在以下几个方面：一是职业技能培训“陷阱”屡现。一些商家打着技能培训机构名义在社交平台发布影视后期制作、播音配音、游戏原画、塔罗师、心理倾听师等“培训”广告，宣称“包教包会”“承诺兼职”等，并编造其他学员成功案例，但实际课程内容质量低劣、与实际操作脱节，上当受骗者多为在校大学生。二是职业资格培训骗局频发。一些培训机构利用部分人员不劳而获的侥幸心理，声称有“内部试题”包过考试，甚至缴纳费用便可直接获取证书等诱骗消费者支付所谓“培训费”。三是消费者退费难。一些考公、考编、考证培训机构宣传“不过退费”，但消费者按照合同约定提出退费要求时，却遭到经营者故意拖延或收取不合理费用。四是冒充国家相关部门实施退费诈骗。诈骗分子冒用国家相关部委或有关机构工作人员名义，向消费者推荐以购买所谓“国库券”等方式退还培训费用，造成消费者更大损失。

----食品安全问题不容忽视。食品安全牵涉千家万户，关系人民群众的身体健康和生命安全，也是消费者关注的重要问题之一，相关领域投诉主要有:一是食品变质或食品中有异物，消费者用餐后引发身体或心理不适。二是销售临期食品不告知，如将临期食品与其他食品混合销售或未告知消费者为临期食品。三是外卖渠道订餐投诉量增长明显。外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议态度恶劣等问题频现。

----家装建材行业乱象频出。随着家装建材行业蓬勃发展，相关领域消费纠纷也大量增加。家装领域消费纠纷普遍存在案件复杂、调解难度大等特点。一是装修工期延误，如经营者不按合同约定时间交付家具产品或不按约定时间施工。二是全屋定制家具货不对板，如家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定和设计图不符。三是家装材料以次充好，以普通材料冒充环保材料。如宣称家装材料为“欧标”，但实际并无相关具体标准。四是家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任。如卖场内商家跑路，卖场以消费者未直接与其签订购买合同为由，拒绝承担柜台出租者义务。

----视频直播平台投诉多发。直播带货、短视频带货近年来成为不少商家宣传和营销渠道，该领域也存在一些突出的问题。一是短视频“低价引流”。部分经营者通过在短视频平台发布超低价宣传广告，诱导消费者到店消费，随后以各种名义收取高额费用，并诱导消费者办理贷款等。二是直播间销售珠宝骗局屡现。如商家利用直播销售无法现场查看、消费者决策时间短等特点，刻意制造商品稀缺感和抢购紧迫感氛围，诱导消费者陷入“赌石”骗局，上当者多为中老年人。三是直播间随意虚构夸大商品原价。如商家事先在大型电商平台发布同款商品链接并标注超高价格等待直播时比价，甚至有主播编造毫无根据的“原价”，制造商品“超值”假象欺诈消费者。

----预付消费风险隐患难除。当前，预付式消费经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，此类消费模式吸纳的消费者资金量也在成倍增长，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难。二是办卡后降低服务质量。如经营者单方更改服务内容或以各种理由不提供选定人员服务等。三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回。四是变更经营主体逃避履行债务。如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用。

----二手车投诉维权难。一是隐瞒车辆真实信息。一些不良经营者利用二手车市场买卖双方的信息不对称，故意隐瞒车辆真实情况，导致消费者遭受经济损失和安全风险。主要表现在：隐瞒车辆过户次数、车辆瑕疵信息、修改调低车辆行驶里程。二是价格问题乱象丛生。二手车市场由于缺乏透明度，导致消费者无法获取准确的价格信息，容易被不良商家欺诈或误导。主要表现在：虚构车源，低价诱客引流。一些二手车平台为增加交易机会，在网上发布虚假低价车辆信息，消费者前来购车又告知车辆已经被售出；巧立名目乱收费。由于二手车交易无明确收费依据，一些二手车交易市场借机巧立名目收取“拆牌费”“解抵押手续”“交易服务费”等费用；骗取定金。一些不良二手车经营者以非法占有消费者钱财为目的，在消费者支付完购车定金后，人为设置障碍使得车辆无法顺利过户，并以消费者违约为由骗取消费者定金。

下一步，格尔木市市场监督管理局、格尔木市消费者协会将继续提高政治站位，立足本职，牢固树立全心全意为消费者服务的理念，坚持消费者利益至上，切实保障消费者投诉纠纷快速解决。继续全力做到消费宣传教育引导、消费监督指导以及消费者投诉与咨询受理工作。着重教育引导消费者从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被谎言诱惑，理性消费，文明消费。引导经营者加强自我规范，诚信守法，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做到理性选择，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。严格按照相关职责，切实履行好主体责任。针对预付卡消费、网络消费维权痛点、难点、赌点等问题在重点行业，如食品、餐饮、住宿、汽车买卖及维修、教育培训、美容美发行业加强监督加强监督检查和处罚惩戒力度。