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三年砥砺解急难群众满意创新机制优服务质效提升市政务服务中心“办不成事”反映窗口设立三年工作回顾

发布时间：2025/07/18 16:50:27

发布单位：市政务服务监督管理局

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近年来，市数据局始终坚持以人民为中心的发展思想，深入落实国务院及省州关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化。为持续提升服务质效，通过发挥“办不成事”反映窗口兜底作用，为企业群众解决办事过程中的堵点、难点问题，成为我市政务服务改革的名片。

一、坚持问题导向，群众满意提升

2022年5月，为切实解决企业群众办事难、办事慢、办事繁问题，同时进一步畅通企业及群众反映问题渠道，市政务服务中心设立“办不成事”反映窗口。围绕企业群众在办事过程中遇到的未受理或审批事项、承诺时限内未办结事项、服务态度差及慢作为不作为问题、需特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求，由先锋岗党员专职提供服务，为群众解决“急难愁盼”问题。三年来，“办不成事”反映窗口以实际行动诠释“为人民服务”的宗旨，办理群众投诉、举报、咨询、电话求助、“12345”便民热线转办件事项等共130余件，现场办结率97.7%，市民满意度97.4%，成功化解群众矛盾冲突40余件，受到办事企业群众一致好评。

二、创新工作机制，兜牢服务“底线”

创新工作机制，充分发挥“办不成事”反映窗口在企业群众办事过程中的兜底作用，解决企业群众“堵点”“难点”。一是建立快速响应机制。窗口配备先锋岗党员服务，确保群众来访时能够第一时间接待、第一时间登记、第一时间处理。对于简单事项，现场协调相关部门解决；对于复杂问题，及时启动联办机制，明确牵头部门和协办部门，限时办结。二是实行跟踪督办制度。对受理的事项进行全程跟踪，通过定期回访、现场督查等方式，确保问题得到有效解决。同时，建立反映问题台账，详细记录事项办理进度和结果，做到事事有回音、件件有着落。三是完善分析研判机制。定期对“办不成事”的原因进行梳理分析，找出共性问题和制度漏洞，形成针对性的改进措施，推动政务服务流程不断优化，从源头上减少“办不成事”的情况发生。

三、强化分类处置，坚持举一反三

“办不成事”反映窗口持续完善接诉即办机制，以解决企业群众疑难“小切口”，推动政务服务效能提升“大变革”。企业群众办事“遇堵”，即可向“办不成事”反映窗口求助。先锋岗党员对群众反映的“堵点”问题进行梳理分析，根据问题性质、涉及部门、难易程度等，实施分类处理。通过协调进驻窗口及市政府统筹下的跨部门协调联动，召开联席会议研究解决办法，明确责任部门、办理时限。对群众反映问题建立数据库，加强统计分析，深入挖掘问题背后的深层次原因，为改进工作、优化流程、完善政策提供数据支撑，推动从解决“一个问题”到解决“一类问题”转变。截至目前，市政务服务中心形成各类管理制度32项。

四、强化跟踪督办，提升服务效能

“办不成事”反映窗口严格执行跟踪督办机制，对群众反映问题的办理进度全程跟踪，及时督促相关部门落实办理责任。对逾期未办结的问题，进行重点督办并纳入绩效评价，确保问题得到有效解决。对工作不力、推诿扯皮造成办理进度滞后的部门，通过通报批评、约谈提醒，甚至移送问题线索至纪检监察部门等方式严肃处理，确保各项工作措施落到实处。同时，根据企业群众办事过程中提交的“好差评”数据作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。紧密结合“高效办成一件事”“一把手走流程”等联动工作机制，反向检验成效。通过多种渠道，广泛宣传“办不成事”窗口的设立目的、受理范围、办理流程等，最终实现从“办不成事”到“办成事”，再到“高效办成事”的递进升级，持续优化营商环境。

三年的实践证明，“办不成事”反映窗口是解决群众办事难题、提升政务服务质量的有效举措。在未来的工作中，市数据局将继续深化“放管服”改革，不断优化“办不成事”反映窗口的运行机制，拓展服务功能，以更加高效、便捷的服务，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。