记者 汤红红 通讯员 市消协
2025年8月17日，市市场监督管理局通过12315投诉举报平台受理龚某的投诉。其称，她于2025年7月底来青旅游期间通过去哪儿网平台支付3490元预订了某酒店8月17日的5间客房，因高反严重及道路问题于8月11日联系商家退费（已向商家提供医院诊断证明），商家推诿不予退费，对此龚某不认可，要求全额退款。
【处理过程及结果】经查，龚某于2025年7月25日10：25通过去哪儿网APP预订某酒店的美式豪华室外私卫全木屋双床房，订房时在APP订房界面可以明确看到有订房单“不可取消”的条款，只要确认预订后，酒店会为其预留房间，不管是否到店入住，房费都会正常收取，除非有特殊情况要求取消，比如生病（需提供医院疾病诊断证明）或不可抗力原因等，酒店可为其免费取消订单。龚某于8月11日12：50申请取消订单并要求退还房费，鉴于酒店与龚某之间已签订不可取消订单的订房协议，酒店将免费取消要求告知龚某后，龚某给酒店发送了同行人的身份证照片及药店购买药品的票据，并无医院开具的疾病诊断证明，也并无道路问题等照片凭据，酒店不予认可。
经协调，经营者本着友好协商的原则，同意按照30%扣除违约金后退还70%的房费。
【案例评析】本案是典型的合同违约行为。对于酒店收取违约金应符合《中华人民共和国民法典》第496条对格式条款的提示义务要求。该条款已被有效纳入订房协议，对双方具有约束力，客人因个人原因取消订单构成违约，酒店方已尽到对客保留房间的义务责任，酒店方理论上可依据协议主张全额扣款。本案例中，酒店基于减少消费者损失的善意处理原则，只收取龚某30%的房款作为违约金，完全合法合规，符合违约金与实际损失相适应的法律原则，且未损害消费者合法权益。
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