2025年，格尔木市市场监督管理局、市消费者协会以党的二十大精神为指导，坚持以人民为中心的维权理念，以健全维权机制和普及维权知识为保障，以保护消费者合法权益为己任，紧扣消费者投诉热点、维权难点、消费痛点，依托各种宣传载体，普及维权知识；加强市场监督，查处违法行为；曝光典型案例，震慑不法分子；畅通投诉举报渠道，保障合法权益；倡议线下七日无理由退货，优化营商环境；做好监督指导，督促规范经营；搭建维权阵地，凝聚执法力量；健全在线投诉机制，实现投诉高效化等有效举措，切实保护消费者合法权益。2025年，共受理消费投诉2719件，同比增长13.81%，办结率达100%，解决率达90.05%，挽回消费者经济损失63万余元。食品药品投诉举报363起，立案查处3起。职业索赔投诉举报399起。投诉问题覆盖各个行业和领域，涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务，既有老问题、也有新现象，还有久诉不绝的传统消费维权难点，影响着消费者的消费体验，给消费者权益保护工作带来挑战，需要社会各界给予关注、推动解决。回顾2025年格尔木消费投诉，梳理出如下消费维权舆情十大热点。

——新型纠纷与风险逐渐凸显。随着汽车消费者结构的不断变化，传统燃油汽车消费市场逐渐调整，叠加新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费纠纷呈现新特点。一是4s店倒闭导致售后服务等 承诺无法兑现。部分燃油汽车品牌授权4s店因经营不善倒闭或者关店，导致消费者在购车过程中已支付的置换补贴、保养套餐、延保服务以及其他权益无法继续履行。二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷。消费者反映在某新能源品牌汽车APP下单当天显示车辆交付日期与后期车辆交付时间相差较大，车辆延期交付导致消费者无法享受补贴，消费者提出退定金遭拒。三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。部分经营者在销售过程中夸大或虚构价格优势、补贴政策和购车条件，有的隐瞒车辆为展车或关键配置需另行付费等重要信息，导致消费者在信息不充分或错误情况下做出购买决定。如2025年10月9日，消费者张先生来格尔木市消费者协会投诉，称他于2022年10月1日在格尔木某4s店花费十几万购买该品牌私家车一辆，同时还购买了该经销商承诺提供的保养套餐服务。后因该授权店经销商倒闭，消费者已支付购买的保养套餐无法继续履行。消费者向品牌方反映，希望由品牌方协调解决，但品牌方以“保养套餐系经销商自主行为”为由，未予处理。消费者认为，其购车及附加服务决策基于对该品牌的信任，经销商为品牌授权体系的重要组成部分，其在销售过程中作出的服务承诺应视为与品牌存在高度关联。保养套餐信息已录入品牌联网系统并实现共享，具有明显的品牌体系特征，并非完全独立于品牌之外的经销商行为。消费者投诉要求品牌方承担相应服务。

——“一口价”黄金与纯度造假为投诉焦点。随着黄金饰品消费持续升温，相关消费纠纷明显增多，问题主要集中在商品信息披露不充分以及商品真实性存疑等方面。一是“一口价”黄金纠纷多发。部分商家以“一口价”销售为由，弱化甚至刻意隐瞒商品克重、计价方式等关键信息，使消费者难以准确判断商品实际价值。二是虚标克重问题仍然存在。部分经营者在销售过程中虚标或模糊标注黄金饰品克重，实际重量与标示重量不符。三是网络黄金造假问题较为突出。个别网络商家销售的黄金饰品存在材质不符、纯度造假等问题，消费者维权成本高、取证难度大。

——家庭维修“坑”多难避。家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，消费者投诉问题主要有以下几个方面。一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费。二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件。三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换。四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。

——旅游出行投诉增长显著。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题:一是酒店行业趁节假日大幅涨价。部分酒店或民宿将住宿价格调高数倍。二是部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单。如消费者支付完住宿费用到达现场后，酒店以房间已满等为由告知消费者无法入住。三是平台利用格式条款阻碍合理退改。消费者因个人原因申请退改时，即便实际服务提供方（酒店）同意退款，平台仍以“订单不可取消”等格式条款为由，拒绝履行协调义务或扣除高额手续费。四是宣传承诺与实际体验不符。部分旅行社或者平台过度美化产品描述，实际住宿环境与宣传存在较大落差。

——食品安全问题不容忽视。食品安全牵涉千家万户，关系人民群众的身体健康和生命安全，也是消费者关注的重要问题之一，相关领域投诉主要有:一是食品变质或食品中有异物，消费者用餐后引发身体或心理不适。二是销售临期食品不告知，如将临期食品与其他食品混合销售或未告知消费者为临期食品。三是外卖渠道订餐投诉量增长明显。外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议态度恶劣等问题频现。

——家装行业低价引流成风，风险隐患难杜绝。房屋装修由于行业门槛低、涉及环节多、信息不对称，一直以来都是消费投诉的热点之一。部分不良商家利用消费者专业知识匮乏的弱点，设置各类合同陷阱与隐形消费，导致家装行业乱象频发，相关投诉呈增长趋势。一是社交平台低价引流，后续增项费用不透明。部分不良商家在社交平台以“低价全包”“源头工厂”等宣传话术制造低价预期，吸引消费者签约，但实际装修过程中以“现场条件不符”“必须升级材料”等理由不断增项加价，导致最终结算金额远高于最初约定价格。二是合同履约与退款纠纷突出。主要表现为商家未按合同约定履行义务，如施工或交付严重延期、擅自停工甚至“跑路”，消费者提出解约或者退款时，商家以各种理由拖延或者直接失联。三是全屋定制家具货不对板，如家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定和设计图不符。四是家装材料以次充好，以普通材料冒充环保材料。如宣称家装材料为“欧标”，但实际并无相关具体标准。五是人员管理混乱与转包乱象。部分装修企业通过品牌或者关联公司名义开展业务，实际签约和收款主体不一致，实际施工人员与合同主体不一致，施工队更换频繁。

——视频直播平台投诉多发。直播带货、短视频带货近年来成为不少商家宣传和营销渠道，该领域也存在一些突出的问题。一是短视频“低价引流”。部分经营者通过在短视频平台发布超低价宣传广告，诱导消费者到店消费，随后以各种名义收取高额费用，并诱导消费者办理贷款等。二是直播间销售珠宝骗局屡现。如商家利用直播销售无法现场查看、消费者决策时间短等特点，刻意制造商品稀缺感和抢购紧迫感氛围，诱导消费者陷入“赌石”骗局，上当者多为中老年人。三是直播间随意虚构夸大商品原价。如商家事先在大型电商平台发布同款商品链接并标注超高价格等待直播时比价，甚至有主播编造毫无根据的“原价”，制造商品“超值”假象欺诈消费者。

——预付消费风险隐患难除。当前，预付式消费经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，此类消费模式吸纳的消费者资金量也在成倍增长，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难。二是办卡后降低服务质量。如经营者单方更改服务内容或以各种理由不提供选定人员服务等。三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回。四是变更经营主体逃避履行债务。如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用。

——二手车投诉维权难。一是隐瞒车辆真实信息。一些不良经营者利用二手车市场买卖双方的信息不对称，故意隐瞒车辆真实情况，导致消费者遭受经济损失和安全风险。主要表现在：隐瞒车辆过户次数、车辆瑕疵信息、修改调低车辆行驶里程。二是价格问题乱象丛生。二手车市场由于缺乏透明度，导致消费者无法获取准确的价格信息，容易被不良商家欺诈或误导。主要表现在：虚构车源，低价诱客引流。一些二手车平台为增加交易机会，在网上发布虚假低价车辆信息，消费者前来购车又告知车辆已经被售出；巧立名目乱收费。由于二手车交易无明确收费依据，一些二手车交易市场借机巧立名目收取“拆牌费”“解抵押手续”“交易服务费”等费用；骗取定金。一些不良二手车经营者以非法占有消费者钱财为目的，在消费者支付完购车定金后，人为设置障碍使得车辆无法顺利过户，并以消费者违约为由骗取消费者定金。

——职业技能培训乱象仍然存在。职业技能培训是人们提升自身素质和就业竞争力的途径之一。然而，一些不法机构和个人利用公众的需求，实施诈骗或欺诈行为，这些乱象主要表现在以下几个方面：一是职业技能培训“陷阱”屡现。一些商家打着技能培训机构名义在社交平台发布影视后期制作、播音配音、游戏原画、塔罗师、心理倾听师等“培训”广告，宣称“包教包会”“承诺兼职”等，并编造其他学员成功案例，但实际课程内容质量低劣、与实际操作脱节，上当受骗者多为在校大学生。二是职业资格培训骗局频发。一些培训机构利用部分人员不劳而获的侥幸心理，声称有“内部试题”包过考试，甚至缴纳费用便可直接获取证书等诱骗消费者支付所谓“培训费”。三是消费者退费难。一些考公、考编、考证培训机构宣传“不过退费”，但消费者按照合同约定提出退费要求时，却遭到经营者故意拖延或收取不合理费用。

下一步，格尔木市市场监督管理局、格尔木市消费者协会将继续提高政治站位，立足本职，牢固树立全心全意为消费者服务的理念，坚持消费者利益至上，切实保障消费者投诉纠纷快速解决。继续全力做到消费宣传教育引导、消费监督指导以及消费者投诉与咨询受理工作。着重教育引导消费者从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被谎言诱惑，理性消费，文明消费。引导经营者加强自我规范，诚信守法，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做到理性选择，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。严格按照相关职责，切实履行好主体责任。针对预付卡消费、网络消费维权痛点、难点、堵点等问题在重点行业，如食品、餐饮、住宿、汽车买卖及维修、教育培训、美容美发行业加强监督检查和处罚惩戒力度。