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智慧赋能精治城市热线聚力化解民忧

发布时间：2026/08/07 10:20:44

发布单位：格尔木市城市管理局

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智慧赋能精治城市

热线聚力化解民忧

为畅通群众诉求表达、问题反馈渠道，切实打通服务群众“最后一公里”，市城市管理局充分发挥智慧城管平台12319热线“连心桥”作用，聚焦“接单更快、派件更准、办理更实、服务更优”核心目标，多措并举推动热线服务质量提档升级，靶向破解城市治理难点、群众生活痛点，让城市治理更有精度、民生服务更有温度。

我局将提升接通率与办结率作为专项行动的首要任务。严格落实7×24小时全天候值守制度，深度融合12345市民热线与智信网格巡查终端，构建全时段、全覆盖的民声受理网络。通过优化排班调度确保热线24小时接通率达100%。针对路面破损、井盖松动、路灯不亮等高频民生诉求，全面推行“首派负责、一单到底”机制，实现精准派单、全程督办，让群众的急难愁盼得到“秒级响应”。截止2026年5月31日，12319城管热线受理城市问题933件，12345转派案件96件，处置率均达100%。

充分发挥智慧城管平台数据赋能作用，依托大量工单数据，对群众反映集中的痛点问题进行智能分析，实现案件智能派单，大幅缩短办理周期，确保诉求处置高质高效。同时坚持源头防范，通过信息采集网格与基层治理网格深度融合，充分发挥网格员“微治理”探头作用。针对高频出现的市容乱象问题，推行“即查即改”模式，力争把城市问题化解在基层，以“未诉先办”的实际行动护航民生保障，实现从“解决一件事”到“预防一类事”的跨越。2026年截止5月31日，智信终端巡查上报城市问题2580件，处置率为71.51%、按期结案率为69.81%。

落实热线工单办结回访与通报考核机制，对所有办结案件在48小时内进行电话回访，重点核实处置情况及市民满意度，针对“不满意”案件退回重办直至问题销号。常态化开展接线员业务知识及沟通规范培训，实行“日提醒、月通报、季考核”制度，将按时办结率、回访满意率、重复投诉率等指标纳入年度绩效考核，全力提升服务规范性及群众认可度。

下一步，我局将深耕智慧城管平台综合服务品质提升工作，持续完善“接诉即办”与“未诉先办”协同发力服务模式，以数字赋能提质增效，以精准治理回应民盼，用心守护高原城市宜居环境，全力擦亮智慧民生服务品牌。